생활숙박시설 위탁 운영 시장에서 가장 지적된 문제는 비용의 불투명함이었다. 객실을 맡긴 소유자가 지출 내역을 요구해도 운영사가 명확히 설명하지 않거나, 근거 없이 정산을 일방적으로 통보하는 경우가 많았다. 정산서를 받아도 어떤 비용이 왜 빠졌는지 알 수 없는 구조가 고착됐고, 운영에 대한 신뢰는 무너졌다.
위테이크는 불투명한 운영이 반복되는 현실을 바꿔보자는 생각에서 시작됐다. 수익을 나누기 전에 운영 내역을 먼저 공개해야 한다고 보고, 그 기준부터 정확히 정비했다. 항목별 단가를 고정해 오해의 여지를 줄였고, 정산 기준도 한눈에 알 수 있도록 단순화했다. 위테이크 현승우 대표이사를 만나 인터뷰를 나누었다.
생활숙박시설 위탁운영 프롭테크 스타트업 위테이크 현승우 대표이사는 투명한 정산 구조를 통해 숙박 업계에서 신뢰를 쌓아가고 있다. [사진=강소기업뉴스]
Q. 간단한 소개를 부탁한다.
인테리어 분야에서 10여 년간 일했다. 생활숙박시설 인테리어를 접하며 관심을 가지게 됐고, 레지던스 업계에 오랜 경력을 쌓아온 사촌 형으로부터 도움을 받아 생활숙박시설의 위탁운영 사업을 시작하게 됐다. 처음엔 시행착오도 많았지만 현재는 안정화된 운영이 되고 있다. 지금 운영 중인 지점은 ‘빌리브인더시티남산’, ‘인더시티명동’, ’서프리조트인더시티양양’, ‘오션스테이인더시티죽도’, ‘스카이탑인더시티운서’ 이렇게 5개 지점을 운영 중이다.
Q. 어떤 계기로 이 사업을 시작하게 되었는지 궁금하다.
애초에 이 사업을 준비했던 것은 아니었다. 2023년경 생활숙박시설을 둘러싼 여러 이슈가 있었고, 그 과정에서 다른 운영사들의 문제점이 눈에 들어왔다. 특히 정산 방식에서 지출 항목이 불투명한 경우가 많았다. 매출에서 지출을 제외한 금액을 소유자에게 배분하는 방식인데, 문제는 지출에 대한 증빙이 제대로 이뤄지지 않는 경우가 많았다는 점이다. 소유자들이 그 내용을 요구해도 명확하게 설명해 주지 못하거나, 아예 회피하는 일도 있었다. 그런 문제를 개선하고자 정산 과정을 투명하게 만들 수 있는 운영 시스템을 직접 만들어야겠다고 생각했고, 사업을 시작하게 되었다.
Q. 당시 가장 크게 느꼈던 문제는 정산 방식의 불투명함이었던 것인가.
그렇다. 특히 코로나 시기였기 때문에 정산을 제대로 받지 못하는 소유자들이 많았다. 소득이 끊기면서 생계를 이어가기 어려운 상황에 놓인 분들도 있었다. 그래서 회사를 설립하면서부터 지출 항목별로 금액을 고정하고, 평균치를 기준으로 일괄 정산하는 방식으로 단순화했다. 그렇게 해야 소유자들이 불필요한 의심 없이 신뢰할 수 있다고 생각했다.
Q. 위테이크는 생활숙박시설과 호텔을 모두 위탁 운영하고 있다고 들었다. 위탁 운영의 범위는 어디까지인가.
위탁 운영은 호텔 운영의 전 과정을 맡는다. 객실 판매부터 수익 정산, 객실과 건물관리까지 모두 우리의 몫이다. 특히 객실 가동률과 평균 객단가를 높여 수익률을 극대화하는 데 가장 중점을 두고 있다.
Q. 고객층은 어떻게 나뉘나.
고객은 크게 두 부류로 나뉜다. 객실을 위탁하는 구분 소유자, 실제로 호텔을 이용하는 투숙객이다. 구분 소유자에 대해서는 투명한 정산 시스템을 통해 수익을 명확히 지급하는 것을 가치로 삼고 있다. 경쟁 운영사들과 비교했을 때, 수익 측면에서 더 좋은 결과를 제공하는 것이 목표다.
투숙객에 대해서는 리뷰 관리를 중요하게 생각한다. 실제로 후기 내용을 보고 재방문하는 고객이 많기 때문이다. 불편한 점이나 개선 요청이 리뷰를 통해 들어오면 빠르게 개선하고, 그에 대한 피드백을 직접 남긴다. 이런 과정을 통해 고객 서비스를 세심하게 관리하고 있다.
Q. ‘구분 소유자’라는 개념이 다소 생소한 독자도 있을 것 같다. 쉽게 설명한다면.
예를 들어 한 층에 방이 10개 있다면, 그 10개 방의 소유자가 각각 다를 수 있다. 그 방들을 개별적으로 보유한 이들을 ‘구분 소유자’라고 부른다. 이들이 각자의 객실을 위탁하면, 우리가 전체 객실을 통합 운영하는 방식이다. 객실을 위탁한 소유자는 당연히 회사의 중요한 고객이다. 구분 소유자들이 있어야 호텔을 운영할 수 있기 때문이다.
Q. 현재 준비 중인 신사업 중 ‘부동산 토큰 증권(STO)’이 눈에 띈다. 어떤 내용인가.
현재 위탁 운영 중인 객실은 수익형 부동산에 해당한다. 보통 분양가가 높아 진입 장벽이 존재하는 자산이기 때문에, 투자 구조를 새롭게 바꿔보자는 아이디어에서 시작했다.
객실 단위를 소액 투자 단위로 나눠 다수의 투자자가 하나의 자산에 공동으로 참여할 수 있도록 투자자를 모집하면, 일정 수준의 수익률이 기대되고, 각 투자자는 본인의 투자 금액에 비례한 수익을 배분받게 된다. 쉽게 말하면 수익형 부동산을 주식처럼 소액 단위로 나눠서 투자할 수 있는 모델이라고 보면 된다.
Q. ‘숙박업 플랫폼 가맹 사업’과 ‘규제 샌드박스 사업’도 함께 추진하고 있다고.
현재 생활숙박시설은 영업 신고를 위해 최소 30개 객실 이상을 소유하거나 위탁받아야 한다. 하지만 객실을 몇 개만 보유한 개인 소유자에게는 이 조건을 맞추는 일이 어렵다. 그래서 위테이크 같은 회사가 객실 소유자들을 모으고, 대신 영업 신고하는 방식으로 플랫폼 가맹 사업을 준비하고 있다.
이 사업을 공식화하기 위해 규제 샌드박스 협의도 진행 중이다. 객실이 1~2개뿐인 개인들도 전문 숙박업자로 활동할 수 있도록 실증 특례를 신청한 상태다. 현재 이와 관련해 보건복지부 및 과학기술정보통신부와 협의를 진행 중이다.
Q. 호텔 운영 외에도 운영 컨설팅도 진행하고 있다고 들었다.
현재 직접 운영하는 것 외에, 호텔 또는 숙박업 운영을 희망하는 이들에게 컨설팅도 진행하고 있다. 예를 들어, 에어비앤비나 기타 숙박 플랫폼에서 어떻게 운영해야 수익을 더 높일 수 있을지, 또는 투숙객 서비스나 후기 관리 같은 부분에서 어떤 노하우가 필요한지 등을 안내한다.
Q, 경영철학에 관해 듣고 싶다.
고객의 니즈에 충실하고 초심을 잃지 않는 것이 중요하다. 모든 일은 신뢰에서 출발한다. 수익형 부동산을 위탁한 소유자들이 불투명한 정산 방식으로 어려움을 겪는 경우를 보며, 투명한 수익 관리와 정확한 정산을 중요 가치로 삼았다. 소유자가 정산금을 정확히 받아야 다시 객실을 맡길 수 있고, 그래야 회사도 지속 가능해진다. 투숙객 관리 역시 마찬가지다. 게스트가 있어야 매출이 발생하고, 그 수익이 소유자에게 돌아가야 운영이 가능하다. 소유자와 게스트, 모두에게 책임 있게 임하는 자세를 늘 유지하고 있다.
Q. 사업을 하며 가장 기억에 남는 순간은 언제였나.
양양 리조트 오픈 당시가 가장 기억에 남는다. 위테이크의 첫 지점은 명동이었고, 양양은 두 번째였다. 명동 오픈 당시에는 회사가 초기 단계였기 때문에 소유자들의 신뢰를 얻기까지 시간이 필요했다. 일일이 운영 철학을 설명하며 설득해야 했다.
양양은 더 어려운 조건에서 시작됐다. 기존 시행사와 위탁사가 있었고, 위테이크의 진입에 대해 부정적인 반응이 많았다. 객실 30개를 확보해 12월 23일 오픈해야 하는 일정도 빠듯했다. 연말 특수를 놓치면 수익 창출이 어렵기 때문이다.
구분 소유자들을 설득해 어렵게 영업 신고를 마쳤고, 시간 여유가 거의 없던 탓에 나와 임직원들이 직접 객실 세팅까지 맡았었다. 오픈 일정을 지켜냈을 때, 어려운 프로젝트를 마무리했다는 감격이 컸다.
Q. IoT 관련 서비스를 도입하고 있다고 들었다. 어떤 기술들이 적용되고 있는지 궁금하다.
호텔 운영에는 기본적으로 PMS(Property Management System)와 CMS(Contents Management System)가 있다. PMS는 호텔 운영 시스템이고, CMS는 채널 관리 시스템이다. 이 두 가지는 호텔 운영에서 필수다. 위테이크는 여기에 비대면 체크인 시스템을 연동하고 있다.
예약 고객에게는 플랫폼 메시지를 통해 입실 안내를 제공하고 있으며, 메시지를 확인하지 못한 고객을 위해 호텔 현장에서 QR 코드를 스캔하면 객실 정보와 안내 메시지가 자동으로 발송되도록 구성해 두었다. 투숙 중 문의 사항이 생길 경우에도 고객 상담 프로그램과 연동해 즉시 응답할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.
또한, 다양한 예약 플랫폼에서 고객 응대 창구가 제각각이라는 점을 개선하고자 한다. 현재는 이메일, 플랫폼 메시지, 기타 경로를 모두 별도로 관리해야 하는 상황인데, 이를 하나의 소통 창구로 통합하는 자체 시스템 개발을 진행하고 있다. OTA(온라인 여행 플랫폼) 예약이 늘고 있는 상황에서, 운영 표준화를 서두를 필요가 있다.
Q. 현재는 B2C 중심 사업 구조인 것 같은데, 단체 고객이나 기업 단위의 B2B 사업도 함께 고려하고 있나.
현재 운영은 기본적으로 B2C(Business to Consumer)다. 신규로 준비 중인 모바일 프론트와 실증특례 사업이 진행되면 관련 사업으로 B2B 전환될 수 있다. 해당 플랫폼을 베이스로 숙박 사업도 B2B 진행이 가능할 것으로 기대한다.
Q. 향후 계획에 대해 듣고 싶다.
창업 후 약 2년 동안 매출이 빠르게 성장했다. 앞으로는 지점 확대와 서비스 품질 향상에 집중할 계획이다. 숙박업의 디지털 전환이 진행 중이지만, 운영 기준과 시스템은 아직 정비되지 않은 부분이 많다. 위테이크는 통합 응대 시스템 운영 방식을 현장에 정착시키고, 산업 내 표준으로 자리 잡는 것이 목표다. 기존 호텔 운영의 비효율을 줄이고, 투명하고 신뢰할 수 있는 위탁 운영 체계를 강화할 예정이다.
위테이크는 운영의 투명성과 수익성을 주요 가치로 삼아 회사를 성장시켜 왔으며, 앞으로도 이런 비전을 바탕으로 회사를 확장해 나갈 계획이다. 운영의 투명성은 어떤 형태의 숙박 운영에서도 기본이 되어야 한다. 위테이크는 특히 수익을 공유하는 위탁 구조에서 그 중요성을 누구보다 잘 알고 있다. 이 가치를 지키는 것이 곧 사업의 지속가능성을 결정한다고 본다.