콜포유 안태엽 대표
안태엽 대표는 콜센터 업계에서 약 30년간의 업무 경험을 바탕으로 맞춤형 AI 기반 콜시스템과 클라우드 서비스를 개발하고 있으며, 콜센터 BPO 서비스 업계를 선도할 수 있는 경쟁력을 갖추고, 수직 구조가 아닌 멘토-멘티가 될 수 있는 회사를 목표로 AI 기술을 적용한 연구개발을 지속하고 있다. 이러한 노력을 통해 콜포유는 고객들에게 더 나은 서비스 제공을 목표로 정진하고 있다.
다양한 경험을 익히다 보니, 경험을 바탕으로 회사 설립을 하고 싶었다. 감정노동을 최소화하고, 자유로운 의사결정을 할 수 있는 멘토-멘티 기반 회사를 꿈꿨고, 상담 인적자원 선투자와 고객경험 중심의 서비스 품질을 제공하고 싶었다. 더불어 콜센터 업무에 대한 자긍심을 가질 수 있는 직원을 배출하고 싶은 꿈을 꾸며 콜포유를 설립하게 되었다.
과거에는 본 업계에서 하는 일들이 인력 파견을 우선시 했다면, 현재는 고객의 사업 특성과 사업 모델에 맞추어 인입-상담-분석-마케팅에 이르는 유연하고 확장성 있는 콜 시스템을 구축하고, AI기술과 클라우드 서비스를 바탕으로 하는 디지털 솔루션을 제공하는 CS 플랫폼 회사로 변화를 모색하고 있다.
콜포유는 AI 시스템을 도입하여 AI 플랫폼 제공 기업으로 전환 중이다. 현재 16곳의 공공기관 콜센터를 운영중이며, 올해 12월까지 AI 시스템 적용을 목표로 하고 있다. 기존 숙련된 상담사와 함께 AI어시스턴트 기능을 도입하여 향상된 서비스를 제공하고자 한다. 앞으로 3~5년내에 AI 기술과 클라우드 서비스를 바탕으로 디지털 솔루션을 제공하는 CS 플랫폼 회사로 전환할 계획이다.
콜포유는 16곳의 공공기관 콜센터 업무를 담당하고 있으며, 주요 프로젝트로는 경기복지재단의 경기도 청년노동자 통장 콜센터, KISTEP의 IRIS 콜센터, 서울시 미래청년획단의 청년 부동산 중개보수 및 이사비 지원사업 콜센터, 서울문화재단의 청년문화패스 콜센터, 한국문화예술재단의 NCAS 고객센터, 아동권리보장원의 자립준비청년청년 전용상담센터, 한국데이터산업진흥원의 K-DATA 통합 고객센터, 중소벤처기업진흥공단의 탄소중립 전환지원 사업 등이 있다. 각 기관에서 4~5년 연속 재입찰을 통해 운영 중이며, 매출과 인력, 상담 품질 모두 성장하였다.
콜포유 근무환경
콜포유는 대기업이 운영하지 않는 2~5명 규모의 소규모 콜센터도 운영하며, 본사 슬로건 "Infuse sincerity in your voice"에 맞춰 규모와 상관없이 모든 고객의 목소리에 정성을 다하고 있다. 소규모 업체를 대상으로 민간 콜센터 서비스를 제공하며, 1~2명이 여러 업무를 쉐어 할 수 있는 구조를 만들고 있다.
고객사 내 In-house 콜센터 서비스, Full-Outsourcing을 통한 AI 콜시스템 인프라 활용, 공동협력 소싱 등 다양한 비즈니스 모델을 제공한다. 위기에 처한 공급기업에 맞는 컨설팅을 제공하는 것이 차별점이다. 예를 들어, 소규모 업체의 경우 ASP 개념의 시스템 지원이나 대표번호 위탁을 통한 Full-Outsourcing 업무대행 서비스를 제공한다.
콜포유는 3~5명의 전담 인원을 두고 AI 기반 서비스 모델 및 클라우드 서비스를 위한 CRM 연구를 진행 중이다. 현재 일부 시범 서비스를 운영하고 있으며, 주요 서비스는 AICC 기반인 STT/TA/상담 어시스턴트 시스템이다. 올해와 내년을 통해 시스템 안정화 및 고도화를 목표로 하고 있다.
사후관리는 고객만족도 유지, 충성도 강화, 입소문 마케팅, 문제 예방에 그 중요성을 가지고 있다. 이에 고객이 받은 서비스에 대한 피드백 수집, 고객이 겪은 문제나 불만을 신속하게 해결, 고객이 추가적으로 필요한 정보가 있는지 확인, 지속적인 모니터링, 데이터 분석을 통한 패턴 분석, 고객이 효과적으로 사용할 수 있는 교육책을 마련 중이다.
AI 기반 기술에 대한 문의가 많다. 현재 1차 데모는 올해 10월 중으로 완료 예정이다. 향후 계획이 현재 상태에서는 먼 미래의 이야기처럼 들릴 수 있겠지만, 우리는 미래형 CRM센터를 구현하는데 목표를 두고 있다. 이에 한 단계, 한 단계 준비를 계획 중이다.
AI 기술 도입의 확대, 클라우스 서비스 확대, 데이터 분석이 가능한 인공지능 구현, R&D 투자, 다양한 비즈니스 모델 도입을 통해 글러벌 진출을 목표로 하고 있다. 이러한 계획들을 통해 콜포유는 기술 발전을 선도하고, 고객에게 더운 향상된 서비스를 제공하며. 지속 가능한 성장을 도모할 것이다.
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